Polacy coraz częściej skarżą się na złą opiekę medyczną. Gdzie pojawia się najwięcej skarg?

Ponad 33 tysiące rozmów telefonicznych, prawie trzy tysiące zgłoszeń pisemnych - tyle skarg od pacjentów zanotowało biuro Rzecznika Praw Pacjenta w pierwszym kwartale tego roku. Z roku na rok skarg przybywa. Nie zmienia się natomiast to, że najwięcej zgłoszeń pochodzi od mieszkańców województwa mazowieckiego.

To, że w Polsce mało kto zadowolony jest z opieki zdrowotnej, wiadomo nie od dziś. Ale skalę problemu pokazują dane, jakimi dysponuje Rzecznik Praw pacjenta. A wynika z nich chociażby to, że w porównaniu do 2019 liczba rozmów z pacjentami szukającymi wsparcia w biurze Rzecznika wzrosła prawie o 90 proc.

Liczby mówią same za siebie

Z danych Biura Rzecznika Praw Pacjenta wynika, że w I kw. br. za pośrednictwem infolinii przeprowadzono 33 604 rozmowy z pacjentami. Było ich o 6 proc. mniej niż w analogicznym okresie 2021 roku (35 745), ale więcej niż od stycznia do marca 2020 roku (29 301) i 2019 roku (17 893). Wzrosty wyniosły odpowiednio 14,7 proc. i 87,8 proc. W bieżącym roku aż 40 proc. rozmów zarejestrowano jako skargi na nieprzestrzeganie praw pacjentów w podmiotach leczniczych.

– Na powyższe statystyki i wzrosty związane z rozmowami telefonicznymi z pacjentami z pewnością wpłynęło uruchomienie w listopadzie 2018 roku Telefonicznej Informacji Pacjenta, która powstała w wyniku połączenia Bezpłatnej Ogólnopolskiej Infolinii Rzecznika z infolinią NFZ. Jest ona darmowa i czynna całą dobę. Ma to wpływ na preferowanie tej formy kontaktu, która jednocześnie daje najszybszą możliwość zgłoszenia sprawy i nie wymaga od pacjenta żadnych formalności – stwierdza radca prawny dr Karolina Mazur.

Biuro RPP podało, że w pierwszych trzech miesiącach 2022 r wpłynęło również 2 714 skarg pisemnych. To o 52,3 proc. mniej niż rok wcześniej (5 684) ale o 53,2 proc. więcej niż od stycznia do marca 2020 roku (1 772). W stosunku do analogicznego okresu 2019 roku ostatnio nastąpił wzrost o 57,2 proc. (1 727).

– Wyniki z poszczególnych lat mogą być związane z różną dostępnością do świadczeń zdrowotnych przed pandemią, na jej początku i w trakcie. Wskazują one, iż pacjenci coraz lepiej znają swoje prawa i wiedzą, kiedy może dochodzić do ich łamania. Wydaje się, że składanie skargi pisemnej jest ostatecznością. Najczęściej to wypadkowa wielu czynników, choć zdarzają się także działania podejmowane pod wpływem impulsu – wyjaśnia dr Dominik Olejniczak z Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego.

Na co skarżymy się najczęściej?

Biuro Rzecznika Praw Pacjenta podało również, czego najczęściej dotyczyły zgłoszenia. W pierwszych trzech miesiącach 2022 r zgłoszenia pacjentów najczęściej dotyczyły zapobiegania i przeciwdziałania COVID-19 – 20 proc., POZ – 19 proc., a także lecznictwa szpitalnego – 18 proc. Rok wcześniej wyglądało to inaczej – POZ – 34,9 proc., lecznictwo szpitalne – 13 proc., AOS (Ambulatoryjna opieka zdrowotna) – 10 proc.. Od stycznia do marca 2020 najczęściej zgłaszane problemy obejmowały z kolei POZ – 24 proc., AOS – 23 proc., lecznictwo szpitalne – 22 proc., a w I kw. 2019 roku – lecznictwo szpitalne – 24 proc., AOS – 20 proc., a także POZ – 15 proc..

– Epidemia miała wypływ na metodykę i organizację udzielania świadczeń. W ramach POZ wprowadzono obowiązek zapewnienia pacjentom możliwości skorzystania z teleporad. Był to nowy standard opieki zdrowotnej. Pacjenci interweniowali m.in. w sprawie braku możliwości skorzystania z osobistych wizyt u lekarza POZ. To wpłynęło na większą ilość skarg i interwencji w stosunku do podstawowej opieki zdrowotnej, co było sytuacją odwrotną niż w 2019 roku, kiedy najwięcej zgłoszeń dotyczyło leczenia szpitalnego – komentuje dr Karolina Mazur.

Jak stwierdził dr Olejniczak, funkcjonowanie systemu ochrony zdrowia w dobie pandemii COVID-19 jeszcze przez wiele lat będzie przedmiotem dyskusji. Z pewnością jednym z głównych problemów był brak wystarczającego dostępu do świadczeń POZ. Zatem zastrzeżenia pacjentów w związku z tą sytuacją są uzasadnione. W obliczu kryzysu pomocy szukano głównie na SOR-ach, których rola nie polega jednak na zastępowaniu niedoborów w POZ.

– Wskazać można, iż od 2020 roku podstawowa opieka zdrowotna stała się głównym miejscem diagnozowania nowych zakażeń SARS-CoV-2, a wyspecjalizowane szpitale jednoimienne hospitalizowały pacjentów w ciężkim stanie. Cześć świadczeń szpitalnych została wstrzymana lub ograniczona, co przełożyło się na dostęp do nich dla pacjentów innych niż z podejrzeniem lub zdiagnozowanym COVID-19 – przypomina dr Mazur.

Kto najczęściej zgłasza problemy?

Wiadomo również, w jakich województwach skargi na opiekę zdrowotną są najczęstsze. Liderami pozostają niezmiennie woj. mazowieckie – od stycznia do marca br. jego mieszkańcy zgłosili ogółem 20 proc. wszystkich skarg. Następne w kolejności jest woj. śląskie (15 proc.) i dolnośląskie (10 proc.).

Taka sama kolejność województw była w zestawieniu z I kw. ubiegłego roku – mazowieckie – 23 proc., śląskie – 13 proc., dolnośląskie – 9 proc., a także w latach 2020 i 2019.

– Mazowieckie i śląskie to najludniejsze województwa w kraju. To przekłada się na liczbę podmiotów udzielających świadczeń zdrowotnych, a w konsekwencji – na ilość wykonywanych usług. Oddziały wojewódzkie NFZ dysponują tam również największą wartością zakontraktowanych i realizowanych świadczeń. Do tego wysoka świadomość pacjentów mieszkających w tych województwach odnośnie swoich praw skutkuje dużym wpływem skarg – wyjaśnia dr Karolina Mazur.

Coraz częściej naruszane są prawa pacjenta

Jak ustalił Rzecznik Praw Pacjenta, w I kw. br. w 225 sprawach zostały naruszone prawa pacjenta. To o ok 6,3 proc. mniej niż w analogicznym okresie ub.r. (240). Natomiast ostatnio takich przypadków było więcej niż dwa lata i trzy lata temu – odpowiednio o 24,3 proc. (181) i o 144,6 proc. (92).

– Spadek wydolności systemu ochrony zdrowia w czasie pandemii mógł powodować poczucie naruszania praw pacjenta. Nastała sytuacja, dla większości osób związanych z systemem ochrony zdrowia, znana dotąd tylko z podręczników, co niekiedy powodowało działanie metodą prób i błędów. Może to nieco dziwić, ponieważ jednym z głównych zadań zdrowia publicznego, które nie jest w Polsce niczym nowym, jest przewidywanie zagrożeń, także epidemiologicznych, by móc się na nie przygotować i odpowiednio reagować. Zmniejszenie liczby skarg zapewne było spowodowane powrotem dostępności do świadczeń zdrowotnych, choć ta wciąż nie spełnia oczekiwań wielu pacjentów. Ci skupili się obecnie np. na zaległych badaniach i innych odłożonych procedurach, co można uznać za pozytyw – tłumaczy ekspert z WUM.

Ponadto z danych wynika, że od stycznia do marca br. RPP podjął 901 pisemnych i 1 097 telefonicznych interwencji. To mniej niż w analogicznym okresie ub.r. – odpowiednio 1 102 i 3 742.

– Ilość interwencji telefonicznych i pisemnych w I kw. 2021 roku ewidentnie miała związek z sytuacją epidemiczną oraz zmienionymi zasadami udzielania świadczeń zdrowotnych. Natomiast ostatnie wyniki mogą świadczyć o ustabilizowaniu sytuacji związanej z rozprzestrzenianiem wirusa SARS-CoV-2 – podsumowuje radca prawny dr Karolina Mazur.

Katarzyna Hubicz