Polacy coraz częściej skarżą się na złą opiekę medyczną. Gdzie pojawia się najwięcej skarg?

2022-06-14 9:23

Ponad 33 tysiące rozmów telefonicznych, prawie trzy tysiące zgłoszeń pisemnych - tyle skarg od pacjentów zanotowało biuro Rzecznika Praw Pacjenta w pierwszym kwartale tego roku. Z roku na rok skarg przybywa. Nie zmienia się natomiast to, że najwięcej zgłoszeń pochodzi od mieszkańców województwa mazowieckiego.

Polacy coraz częściej skarżą się na złą opiekę medyczną. Gdzie pojawia się najwięcej skarg?
Autor: Getty Images

To, że w Polsce mało kto zadowolony jest z opieki zdrowotnej, wiadomo nie od dziś. Ale skalę problemu pokazują dane, jakimi dysponuje Rzecznik Praw pacjenta. A wynika z nich chociażby to, że w porównaniu do 2019 liczba rozmów z pacjentami szukającymi wsparcia w biurze Rzecznika wzrosła prawie o 90 proc.

Liczby mówią same za siebie

Z danych Biura Rzecznika Praw Pacjenta wynika, że w I kw. br. za pośrednictwem infolinii przeprowadzono 33 604 rozmowy z pacjentami. Było ich o 6 proc. mniej niż w analogicznym okresie 2021 roku (35 745), ale więcej niż od stycznia do marca 2020 roku (29 301) i 2019 roku (17 893). Wzrosty wyniosły odpowiednio 14,7 proc. i 87,8 proc. W bieżącym roku aż 40 proc. rozmów zarejestrowano jako skargi na nieprzestrzeganie praw pacjentów w podmiotach leczniczych.

– Na powyższe statystyki i wzrosty związane z rozmowami telefonicznymi z pacjentami z pewnością wpłynęło uruchomienie w listopadzie 2018 roku Telefonicznej Informacji Pacjenta, która powstała w wyniku połączenia Bezpłatnej Ogólnopolskiej Infolinii Rzecznika z infolinią NFZ. Jest ona darmowa i czynna całą dobę. Ma to wpływ na preferowanie tej formy kontaktu, która jednocześnie daje najszybszą możliwość zgłoszenia sprawy i nie wymaga od pacjenta żadnych formalności – stwierdza radca prawny dr Karolina Mazur.

Biuro RPP podało, że w pierwszych trzech miesiącach 2022 r wpłynęło również 2 714 skarg pisemnych. To o 52,3 proc. mniej niż rok wcześniej (5 684) ale o 53,2 proc. więcej niż od stycznia do marca 2020 roku (1 772). W stosunku do analogicznego okresu 2019 roku ostatnio nastąpił wzrost o 57,2 proc. (1 727).

– Wyniki z poszczególnych lat mogą być związane z różną dostępnością do świadczeń zdrowotnych przed pandemią, na jej początku i w trakcie. Wskazują one, iż pacjenci coraz lepiej znają swoje prawa i wiedzą, kiedy może dochodzić do ich łamania. Wydaje się, że składanie skargi pisemnej jest ostatecznością. Najczęściej to wypadkowa wielu czynników, choć zdarzają się także działania podejmowane pod wpływem impulsu – wyjaśnia dr Dominik Olejniczak z Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego.

Na co skarżymy się najczęściej?

Biuro Rzecznika Praw Pacjenta podało również, czego najczęściej dotyczyły zgłoszenia. W pierwszych trzech miesiącach 2022 r zgłoszenia pacjentów najczęściej dotyczyły zapobiegania i przeciwdziałania COVID-19 – 20 proc., POZ – 19 proc., a także lecznictwa szpitalnego – 18 proc. Rok wcześniej wyglądało to inaczej – POZ – 34,9 proc., lecznictwo szpitalne – 13 proc., AOS (Ambulatoryjna opieka zdrowotna) – 10 proc.. Od stycznia do marca 2020 najczęściej zgłaszane problemy obejmowały z kolei POZ – 24 proc., AOS – 23 proc., lecznictwo szpitalne – 22 proc., a w I kw. 2019 roku – lecznictwo szpitalne – 24 proc., AOS – 20 proc., a także POZ – 15 proc..

Poradnik Zdrowie: jakie badania zrobić raz do roku?

– Epidemia miała wypływ na metodykę i organizację udzielania świadczeń. W ramach POZ wprowadzono obowiązek zapewnienia pacjentom możliwości skorzystania z teleporad. Był to nowy standard opieki zdrowotnej. Pacjenci interweniowali m.in. w sprawie braku możliwości skorzystania z osobistych wizyt u lekarza POZ. To wpłynęło na większą ilość skarg i interwencji w stosunku do podstawowej opieki zdrowotnej, co było sytuacją odwrotną niż w 2019 roku, kiedy najwięcej zgłoszeń dotyczyło leczenia szpitalnego – komentuje dr Karolina Mazur.

Jak stwierdził dr Olejniczak, funkcjonowanie systemu ochrony zdrowia w dobie pandemii COVID-19 jeszcze przez wiele lat będzie przedmiotem dyskusji. Z pewnością jednym z głównych problemów był brak wystarczającego dostępu do świadczeń POZ. Zatem zastrzeżenia pacjentów w związku z tą sytuacją są uzasadnione. W obliczu kryzysu pomocy szukano głównie na SOR-ach, których rola nie polega jednak na zastępowaniu niedoborów w POZ.

– Wskazać można, iż od 2020 roku podstawowa opieka zdrowotna stała się głównym miejscem diagnozowania nowych zakażeń SARS-CoV-2, a wyspecjalizowane szpitale jednoimienne hospitalizowały pacjentów w ciężkim stanie. Cześć świadczeń szpitalnych została wstrzymana lub ograniczona, co przełożyło się na dostęp do nich dla pacjentów innych niż z podejrzeniem lub zdiagnozowanym COVID-19 – przypomina dr Mazur.

Kto najczęściej zgłasza problemy?

Wiadomo również, w jakich województwach skargi na opiekę zdrowotną są najczęstsze. Liderami pozostają niezmiennie woj. mazowieckie – od stycznia do marca br. jego mieszkańcy zgłosili ogółem 20 proc. wszystkich skarg. Następne w kolejności jest woj. śląskie (15 proc.) i dolnośląskie (10 proc.).

Taka sama kolejność województw była w zestawieniu z I kw. ubiegłego roku – mazowieckie – 23 proc., śląskie – 13 proc., dolnośląskie – 9 proc., a także w latach 2020 i 2019.

– Mazowieckie i śląskie to najludniejsze województwa w kraju. To przekłada się na liczbę podmiotów udzielających świadczeń zdrowotnych, a w konsekwencji – na ilość wykonywanych usług. Oddziały wojewódzkie NFZ dysponują tam również największą wartością zakontraktowanych i realizowanych świadczeń. Do tego wysoka świadomość pacjentów mieszkających w tych województwach odnośnie swoich praw skutkuje dużym wpływem skarg – wyjaśnia dr Karolina Mazur.

Coraz częściej naruszane są prawa pacjenta

Jak ustalił Rzecznik Praw Pacjenta, w I kw. br. w 225 sprawach zostały naruszone prawa pacjenta. To o ok 6,3 proc. mniej niż w analogicznym okresie ub.r. (240). Natomiast ostatnio takich przypadków było więcej niż dwa lata i trzy lata temu – odpowiednio o 24,3 proc. (181) i o 144,6 proc. (92).

– Spadek wydolności systemu ochrony zdrowia w czasie pandemii mógł powodować poczucie naruszania praw pacjenta. Nastała sytuacja, dla większości osób związanych z systemem ochrony zdrowia, znana dotąd tylko z podręczników, co niekiedy powodowało działanie metodą prób i błędów. Może to nieco dziwić, ponieważ jednym z głównych zadań zdrowia publicznego, które nie jest w Polsce niczym nowym, jest przewidywanie zagrożeń, także epidemiologicznych, by móc się na nie przygotować i odpowiednio reagować. Zmniejszenie liczby skarg zapewne było spowodowane powrotem dostępności do świadczeń zdrowotnych, choć ta wciąż nie spełnia oczekiwań wielu pacjentów. Ci skupili się obecnie np. na zaległych badaniach i innych odłożonych procedurach, co można uznać za pozytyw – tłumaczy ekspert z WUM.

Ponadto z danych wynika, że od stycznia do marca br. RPP podjął 901 pisemnych i 1 097 telefonicznych interwencji. To mniej niż w analogicznym okresie ub.r. – odpowiednio 1 102 i 3 742.

– Ilość interwencji telefonicznych i pisemnych w I kw. 2021 roku ewidentnie miała związek z sytuacją epidemiczną oraz zmienionymi zasadami udzielania świadczeń zdrowotnych. Natomiast ostatnie wyniki mogą świadczyć o ustabilizowaniu sytuacji związanej z rozprzestrzenianiem wirusa SARS-CoV-2 – podsumowuje radca prawny dr Karolina Mazur.